引言

杭州萧山国际机场作为我国重要的航空枢纽之一，其人工值机服务一直备受旅客关注。本文将深入探讨杭州萧山机场人工值机在效率与体验方面的双重挑战，分析其背后的原因，并提出相应的改进建议。

一、人工值机效率挑战

1. 长队现象

近年来，随着航空业的快速发展，旅客数量持续增长，导致杭州萧山机场人工值机柜台前常常出现长队现象。尤其在节假日、旅游旺季等特殊时期，排队时间甚至可达数小时。

2. 值机柜台数量不足

由于机场人工值机柜台数量有限，难以满足高峰时段旅客的值机需求。这导致旅客在柜台前等待时间过长，降低了值机效率。

3. 值机流程复杂

人工值机流程较为复杂，包括领取登机牌、行李托运、特殊旅客服务等多个环节。这导致旅客在办理过程中耗费较长时间，影响了整体效率。

二、人工值机体验挑战

1. 服务态度问题

部分人工值机柜台工作人员服务态度不佳，如不耐烦、态度冷漠等，给旅客带来不良体验。

2. 个性化服务不足

人工值机柜台在为旅客提供个性化服务方面存在不足，如对特殊旅客的关注度不够，导致其出行体验受到影响。

3. 信息传递不畅

在人工值机过程中，旅客与工作人员之间的信息传递不畅，如航班延误、行李遗失等信息传递不及时，给旅客带来困扰。

三、原因分析

1. 旅客数量增长

随着航空业的快速发展，旅客数量持续增长，给人工值机服务带来巨大压力。

2. 机场资源有限

杭州萧山机场资源有限，如人工值机柜台数量、工作人员数量等，难以满足旅客需求。

3. 信息化程度不足

相较于自助值机、网上值机等新型值机方式，人工值机的信息化程度较低，导致效率低下。

四、改进建议

1. 增加人工值机柜台数量

为应对旅客数量增长，杭州萧山机场应适当增加人工值机柜台数量，提高值机效率。

2. 优化值机流程

简化人工值机流程，提高工作效率。如采用“一证通”等方式，减少旅客办理手续所需时间。

3. 加强工作人员培训

提高人工值机柜台工作人员的服务水平，树立良好的服务形象。

4. 提升信息化程度

推广自助值机、网上值机等新型值机方式，提高机场信息化程度。

5. 加强特殊旅客关注

关注特殊旅客的需求，提供个性化服务，提升其出行体验。

结语

杭州萧山机场人工值机在效率与体验方面存在双重挑战。通过分析原因，提出改进建议，有助于提高人工值机服务质量，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。