【本文来自《何盼：为什么市民热线让基层陷入了治理困境？》评论区，标题为小编添加】

有点消极。总体上，12345解决了很多老百姓身边的问题，作为党委政府和老百姓的快速联系通道发挥了很大作用，此外还有各个单位的值班电话，至少我所在的成都市，老百姓也喜欢打值班电话。

问题主要是：1、复杂类问题很考验12345的综合协调调度问题，往往老百姓看到工单在不同单位间流转来退回去留转去，最后，不少地方往往推给属地，属地权限不够，最后解决不了或者解决不好。北京给出的方法是镇街吹哨、部门报到，镇街考核部门。网络上天天垮的浙里办，没去考察过，不清楚他们实际怎么解决内耗和权责问题。2、12345存在机制困境，就是不少往往是无效来电，说无效，是指那些不合理不合法诉求，按闹分配的另一种版本。如果考核严厉追求满意率，办件单位很难办或者事实上鼓励了按闹分配，然后恶性循环。如果考核不严厉不追求满意率，又往往容易被一些不怎么负责的基层单位和干部敷衍和钻空子。

目前的主要变化：1、变被动为主动，通过城市大脑、传感器网络等主动收集发现处理问题。当然，这只有大城市才玩得起。2、内部在权责重塑、流程再造。这个东西到处都在玩，有好有坏，总之根据当地实际情况。

总结：12345的困境就是现在的社会治理困境，往往是因为复杂变化异化了的社会人心实质就是越来越私的利益诉求、从上到下有意无意的高期望高欲望推动满意阈限越来越高（所谓无限责任公司）、老百姓普遍的社会参与缺位（所谓的共建共治共享基础十分缺乏，发动组织和利益协商往往十分困难，好的地方往往也只是局限于老年人口）、发展过程中的立法司法问题（所谓的一些领域高标准立法、选择性执法、普遍性违法，行业协会或利益团体实际立法，执法者和稀泥、无法可依、有法不依、执法不严等等）。所以，发展中的问题发展中解决，追求最大公约数、努力最大呈现度是当前大多数地方的现实。